A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?
PROFIL DU STAGIAIRE
● Demandeurs d’emploi
● Salariés
● Indépendants
● Personnes en reconversion professionnelle
● Personnes souhaitant exercer dans les métiers de la relation client à distance, du service client, de la prospection ou du recouvrement
PRÉREQUIS
● Être titulaire d’un BEP, CAP ou d’un titre de niveau équivalent
● Ou justifier d’au moins un (1) an d’expérience professionnelle en lien direct avec le métier visé
● Disposer d’un ordinateur portable et d’une connexion Internet durant toute la période de formation
CONTENU (PROGRESSION PÉDAGOGIQUE)
● Introduction aux métiers de la relation client à distance
● L’environnement professionnel et réglementaire de la relation client
● Accueil et information du client ou de l’usager
● Techniques de communication orale et écrite multicanales
● Utilisation des outils et applications métiers
● Gestion et qualification des bases de données clients
● Analyse et compréhension des demandes clients
● Conseil, accompagnement et aide à la décision du client
● Gestion des situations difficiles et des réclamations
● Gestion du stress et des émotions en relation client
● Prospection commerciale par téléphone
● Argumentation commerciale et traitement des objections
● Organisation du travail et gestion des flux d’appels
● Fidélisation client et développement de la relation commerciale
● Techniques de vente, de négociation et de prise de commande
● Gestion de la rétention client
● Recouvrement amiable de créances
● Respect de la confidentialité et de la protection des données
● Travail en équipe et collaboration avec les services internes
● Mise en situation professionnelle et évaluations en cours de formation
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
● Accueillir le client ou l’usager et le renseigner efficacement
● Accompagner, assister et conseiller un client dans ses choix
● Gérer des situations difficiles en relation client à distance
● Réaliser des actions de prospection commerciale par téléphone
● Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
● Gérer des situations de rétention client
● Assurer le recouvrement amiable de créances
● Utiliser les outils multicanaux et applications métiers
● Appliquer les techniques de communication, de vente et de négociation
● Respecter les procédures, la déontologie et la réglementation en vigueur